Programa de Transformación CX/EX · Paraguay 2026–2027

Grupo
Condor
Maxus · MG

Consultoría de experiencia de cliente y colaborador de 20 capas. 11 meses · 43 semanas · 4 etapas · 7 journeys priorizados. El programa más completo de transformación CX/EX para la industria automotriz en Paraguay.

CX · Customer Experience EX · Employee Experience Maxus Comerciales MG SUVs & EV Asunción · Paraguay
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Ficha del proyecto
Cliente
Grupo Condor S.A. · Paraguay
Consultor
Sergio Restrepo · Consultor CX
Marcas
Maxus (comerciales, pickups) · MG (SUVs, sedanes, EV)
Alcance
Asunción + Gran Asunción → Nacional
Duración
11 meses · 43 semanas · 4 etapas
Canales
Showroom · Digital · Taller · Flotas B2B
Journeys
J1–J7 · incluye MG EV y Flotas Maxus
10m
Duración total
20
Capas de diagnóstico
7
Journeys priorizados
10
KPIs de medición
3d
Workshop kickoff
01
Cronograma del programa

Workshops + 11 Meses
de Consultoría

El programa tiene dos partes: (1) Workshops de kickoff — 3 días presenciales con el equipo — y (2) Consultoría de 11 meses en 4 etapas con 43 semanas de trabajo, instrumentos, entregables y KPIs. Ajusta la fecha de inicio para ver el Gantt actualizado.

→
Workshops (3 días)
Etapa 1 · Escuchar
Etapa 2 · Aprender
Etapa 3 · Transformar
Etapa 4 · Consolidar
Entregable clave
KPI milestone
02
Metodología diagnóstica

Las 20 Capas
del Diagnóstico

8 capas de proceso (P) + 12 capas de contexto (C). Cada capa produce un entregable específico. Juntas generan la visión más completa posible de la experiencia en el mercado automotriz paraguayo.

Capas de Proceso (P) — qué medimos
Capas de Contexto (C) — cómo interpretamos
P1
SERVQUAL
Escala de 22 ítems dobles (expectativa + percepción) en 5 dimensiones: Tangibles, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Empatía. Gap = P − E. Mínimo 150 respuestas por canal. Base: Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988).
P2
EXQ — Experience Quality
16 ítems en 4 dimensiones: Peace of Mind (confianza en garantía), Product Experience (¿el vehículo cumplió?), Moments of Truth (momentos críticos) y Outcome Focus (¿valió la pena?). Predice lealtad mejor que SERVQUAL en compras de alto valor. Base: Klaus & Maklan (2013).
P3
VoC + VoE Continuo
NPS post-compra y post-servicio · CSAT Delivery Day (1–5) · CES taller (1–7, predice churn) · eNPS trimestral del equipo. Activados desde la Semana 1 y monitoreados mensualmente en el dashboard del Comité CX.
P4
Customer Journey Mapping
7 Journey Maps As-Is en 4 capas: acciones del cliente, touchpoints por canal, curva emocional (pico y nadir) y pain points priorizados en matriz impacto/esfuerzo. J1–J5 estándar + J6 EV + J7 Flotas B2B. Base: Lemon & Verhoef (2016).
P5
Mystery Shopping
Auditoría encubierta con scorecards de 100 puntos en 3 canales: Showroom (bienvenida, conocimiento, test drive, cierre), Canal Digital (web, WhatsApp, redes) y Taller (agendamiento, recepción, comunicación, entrega). Más 3 visitas a competidores clave.
P6
Datos Operativos
Inventario de 10 categorías de datos requeridos a Condor: ventas por modelo (24 meses), tasa de cierre, TAT financiamiento, datos de CRM, reclamos y garantías, estructura del equipo, costos por canal y datos digitales. Plazo: Semana 3.
P7
Grupos Focales + JTBD
4 grupos focales (compradores Maxus recientes, compradores MG recientes, clientes taller, no-compradores/competencia) + 25–30 Switch Interviews en 5 fases: primera idea → problema anterior → búsqueda activa → momento de decisión → hoy. Produce el mapa de trabajos reales por marca.
P8
Síntesis Diagnóstica
Informe integrado de las 7 capas anteriores: gap scores SERVQUAL y EXQ por canal y dimensión, matriz de impacto/esfuerzo con los 15 pain points priorizados, mapa de oportunidades y recomendaciones de Quick Wins. Entregado al Sponsor Ejecutivo en Semana 12–13.
C01
Behavioral Economics
Mapeo de 6 sesgos cognitivos del comprador automotriz paraguayo: Peak-End Rule (Kahneman), Loss Aversion (garantía como protección), Social Proof (referidos dominan la decisión en PY), Status Quo Bias (seguimiento post-visita), Decoy Effect (presentación de versiones) y Effort Heuristic (visibilizar el trabajo de Condor).
C02
Jobs-to-be-Done
El cliente no compra un vehículo — contrata un trabajo. Maxus B2C: seguridad operativa. Maxus B2B: credibilidad ante el directorio. MG: identidad de early adopter. MG EV: independencia del combustible. Cada trabajo tiene dimensiones funcional, emocional y social. Base: Christensen (2016).
C03
Linkage Model — ROI de CX
Modelo econométrico que conecta métricas CX con resultados financieros de Condor: NPS +10 pts → reducción de churn del 5–8% en recompra. CSAT taller ≥ 4.5 → incremento del 20–30% en retorno al taller oficial. CES reducido → ahorro en costo de atención de reclamos. ROI calculado en USD con datos reales. Base: McKinsey / Bain (2023).
C04
Employee Experience
Instrumento de 25 ítems en 4 secciones: A) Gallup Q12 adaptado (compromiso y liderazgo), B) McKinsey OHI (clima y recursos), C) Rol automotriz (orgullo de marca), D) DEX — experiencia digital del colaborador. Plus eNPS y 2 preguntas abiertas sobre impedimentos. 100% del equipo, anónimo.
C05
Segmentación por Valor
Matriz CLV × comportamiento con datos del CRM de Condor: clientes activos, tiempo desde última interacción, canal de origen, historial de servicios y valor de vida proyectado. El 20% de los clientes genera el 80% del margen. Identifica a quién priorizar en el programa de referidos y en el postventa. Base: BCG (2023).
C06
Cultura Organizacional
Scorecard de madurez CX en 4 niveles (Inconsciente, Consciente, Comprometido, Embajador) aplicado a 100–150 colaboradores de Condor. Evalúa 5 dimensiones: liderazgo CX, procesos centrados en el cliente, tecnología, métricas y cultura vivida. Punto de partida del programa de Gestión del Cambio.
C07
Economía de Canales
Costo real por lead por canal en Condor: Instagram/Facebook vs. referido vs. showroom walk-in vs. WhatsApp inbound. Business case de deflexión digital: si el 30% de las consultas presenciales se resuelven online, ¿cuánto ahorra Condor y cuánto mejora la CX del cliente? Insumo para el protocolo omnicanal.
C08
Etnografía Digital
Análisis del comportamiento del comprador automotriz paraguayo en el ecosistema digital: grupos de Facebook de autos PY (comunidades con miles de miembros), reviews en YouTube, TikTok de pruebas de manejo, grupos de WhatsApp de propietarios. Mapa de dónde se forma la decisión de compra antes de llegar al showroom.
C09
Análisis del Ecosistema
Competitive Intelligence de 5 competidores clave: Toyota (benchmark de excelencia), Great Wall/Haval (competidor CX directo de MG), BYD (competidor EV directo), Mitsubishi (segmento medio) y DFSK/Chery (flotas bajo presupuesto). Mystery shopping con el mismo scorecard. Mapa de posicionamiento CX eje ventas × postventa. Identifica el "white space" de Condor.
C10
Design Sprint
5 días de co-creación (Lunes: Entender → Martes: Divergir → Miércoles: Decidir → Jueves: Prototipar → Viernes: Validar) con al menos 5 clientes reales. El sprint ataca el journey con mayor gap del diagnóstico. Entregable: prototipo validado con decisión binaria (seguir / iterar / abandonar). Base: Knapp, Google Ventures (2016).
C11
Modelo de Madurez CX
Autoevaluación de Grupo Condor en 5 dimensiones: Estrategia (¿hay una promesa emocional de marca?), Métricas (¿se mide el NPS?), Cultura (¿los líderes hablan de clientes?), Procesos (¿los procesos están diseñados desde el cliente?) y Tecnología (¿el CRM está integrado con la experiencia?). Línea base para medir el progreso al mes 6 y al mes 11.
C12
Gestión del Cambio
Metodología Kotter 8 pasos adaptada a Condor: crear urgencia con los datos del diagnóstico → coalición guiadora (Comité CX) → visión (Target Experience Document) → comunicar el cambio → eliminar obstáculos (Impediments Audit) → victorias tempranas (6 Quick Wins en Semana 3) → consolidar ganancias → anclar en la cultura (CX Champions certificados). Continuo durante los 11 meses.
03
Customer Journeys

7 Journeys Priorizados
para Maxus y MG

Cada journey produce un mapa As-Is validado, un mapa To-Be co-creado con el equipo y un Service Blueprint con las brechas operacionales identificadas. Los journeys J6 y J7 son específicos al contexto paraguayo de Condor.

J1
Compra de vehículo nuevo en Showroom
Maxus + MG · Desde búsqueda digital hasta firma del contrato
Urgente
TAT financiamiento · CSAT showroom · NPS post-compra · eNPS asesor
J2
Test Drive y cierre de venta
Maxus + MG · El pico emocional de la decisión de compra
Urgente
Tasa conversión TD · CSAT experiencia · NPS intención de compra
J3
Delivery Day — Entrega del vehículo
El momento pico por excelencia · Protocolo de ceremonia de entrega
Urgente
NPS post-entrega · CSAT ceremonia · TAT preparación
J4
Primer servicio y mantenimiento
Taller · La prueba de la promesa de garantía
Alta
CES taller · NPS post-servicio · FCR · TAT · eNPS técnico
J5
Reclamo, garantía y resolución
Todos los canales · La oportunidad antifrágil más poderosa
Alta
FCR garantía · TAT resolución · NPS post-reclamo
J6
Compra de vehículo eléctrico MG
MG EV · Journey exclusivo PY · 6 ansiedades del comprador EV mapeadas
Nuevo
NPS EV · CSAT educación EV · Tasa activación cargador · Ansiedad de rango
J7
Venta corporativa y flotas Maxus B2B
Empresas · 5 decisores mapeados · Ciclo 3–6 meses · TCO como argumento
Nuevo
NPS decisor · CSAT licitación · TAT propuesta · Tasa renovación flota
04
Diferenciadores del programa

12 Sugerencias Estratégicas
para Máxima Relevancia

Las 12 decisiones de diseño que diferencian este programa de una consultoría CX genérica. Cada una responde a una realidad específica del mercado automotriz paraguayo de 2026.

01
⚡
Journey del Comprador EV — MG Eléctrico
El comprador EV en Paraguay enfrenta barreras únicas: ansiedad de rango, infraestructura de carga escasa y desconfianza tecnológica. Un instrumento dedicado que no existe en ninguna otra consultoría CX automotriz en PY.
02
🏭
Journey B2B / Flotas Maxus
El ciclo B2B dura 3–6 meses, involucra 5 decisores y tiene criterios radicalmente distintos (TCO, uptime, disponibilidad de repuestos). Sin instrumento dedicado, estos clientes son invisibles en el diagnóstico.
03
🛡
Protocolo de Gestión de Garantías y Recalls
Para marcas chinas nuevas en Paraguay, la garantía es el momento de la verdad más crítico. Un reclamo mal gestionado genera 10–15 comentarios negativos en grupos de Facebook de autos PY.
04
🤝
Programa de Referidos Estructurado
El 70%+ de compras de vehículos en marcas nuevas en PY vienen por recomendación. El costo de adquisición por referido es ≈0. Sin sistema formal, ese capital se pierde.
05
🔍
Competitive Intelligence Framework
Mystery shopping a Toyota, Haval, BYD y Mitsubishi con el mismo scorecard permite construir el mapa de posicionamiento CX del ecosistema PY e identificar el 'white space' que Condor puede ocupar.
06
🎖
Delivery Day como Peak Experience
JD Power (2023): marcas con Delivery Day ritualizado tienen NPS post-entrega 28 puntos superior. Hoy en Condor, la entrega del vehículo no existe como protocolo estándar.
07
👥
Comunidad de Marca Activa
MG Owners Club para propietarios EV como evangelistas + Maxus Business Club para empresas de flotas. Genera contenido orgánico, referidos activos y feedback de producto en tiempo real.
08
🔗
Experiencia Omnicanal Real
El cliente busca en YouTube, consulta en WhatsApp, visita el showroom y negocia de vuelta en WhatsApp. Si los canales no comparten información en el CRM, el cliente empieza de cero en cada contacto.
09
📱
Etnografía Digital Específica para Autos PY
El comprador paraguayo de autos compara en grupos de Facebook, ve reviews en YouTube, consulta en TikTok y pide referidos en grupos de WhatsApp. El ecosistema digital informal es donde se forma la decisión.
10
🎓
Brand Academy — Formación de Asesores
Los asesores de marcas chinas en LATAM son frecuentemente superados en conocimiento de producto por el comprador que llegó con 3 horas de YouTube. La diferencia en NPS entre un asesor 'que lee el brochure' y uno que 'vive la marca' es de 15–25 puntos.
11
♾
Customer Lifetime Journey Map
El 60–70% del margen de un concesionario viene del taller y servicios postventa a lo largo de 5–7 años. Diseñar para toda la vida del cliente, no solo para la venta, multiplica el CLV.
12
🏆
Etapa 4 de Consolidación y Autonomía
Un programa que termina abruptamente deja dependencia del consultor externo. Las semanas 41–43 certifican CX Champions internos, entregan el Playbook v1.0 y dejan el Comité CX operando de forma completamente autónoma.
05
Programa de formación · Kickoff

3 Días de Workshop
12 Sesiones · Paraguay

Basado en el libro Irracional (Sergio Restrepo, 2025) y el Manual Operativo CX/EX Condor v2.0. Cada sesión produce entregables reales del programa de transformación. No es un curso — es el inicio del cambio.

Irracional — Sergio Restrepo
Hilo conductor del programa
IRRACIONAL
Cómo crear experiencias de cliente memorables
que desafían la lógica y permanecen en la memoria
Sergio Restrepo  ·  Dynamo Business Plus  ·  2025
Por qué este libro guía los 3 días
Los workshops no parten de procesos ni de frameworks genéricos. Parten de la premisa central de Irracional: las personas toman decisiones con emoción y las justifican después. Cada sesión está diseñada para que el equipo de Condor comprenda, sienta y diseñe desde esa irracionalidad. Los capítulos marcados en workshops son la base directa de actividades y marcos de los 3 días.
Índice completo  ·  22 capítulos + Introducción
IntroIntroducción — Si todo es experiencia, ¿por qué tan pocas son memorables? en workshops
1¿Qué es realmente la Experiencia de Cliente?
2¿Por qué importa la Experiencia de Cliente?
3El cliente que nunca está solo en workshops
4Momentos que importan: emociones que pesan más que los hechos en workshops
5Procesos vs. Momentos vs. Recuerdos en workshops
6Transacción vs. Relación vs. Vinculación emocional en workshops
7Fragilidad vs. Antifragilidad en workshops
8De tuberías a plataformas en workshops
9Estrategia de Experiencia de Cliente
10Modelos de Creación de Propuestas de Valor
11Cultura centrada en el cliente
12La anatomía invisible de la experiencia: dónde vive CX y quién la hace posible
13Employee Experience como acelerador del Customer Experience en workshops
14Omnicanalidad vs. Multicanalidad: entre estar presente y estar conectado
15Las 14 Leyes de la Aceleración Tecnológica
16Agile Release Trains y SAFe para ejecutivos con ayuda de IA
17Tecnología vs. Personalización vs. Hospitalidad
18Métricas que Importan en CX y EX en workshops
19Medición de intangibles — W. Edwards Deming
20Gobernanza y Portafolio de Experiencias
21El futuro es irracional: IA, creatividad y emoción como ventaja competitiva
22BONUS ROUND — Herramienta Integral de Implementación CX
"No recordamos datos, recordamos cómo nos hicieron sentir. Lo verdaderamente memorable no está en lo perfecto. Está en lo humano. Y lo humano, casi siempre, es irracional."
Introducción
"El cliente no está equivocado. Solo está más despierto. Eso no es una amenaza. Es una invitación: a elevarnos, a escuchar más, a dejar de hablarle al 'target' y empezar a hablarle al ser humano."
Cap. 3 · El cliente que nunca está solo
"La experiencia mediocre no genera conflicto. Genera indiferencia. Y la indiferencia es el principio del fin."
Cap. 3 · Del cliente racional al cliente emocional
Estructura del programa · 3 días · 12 sesiones · Basado en Irracional
DÍA 1 · LUNES · 8:30–18:30
El Futuro es
Irracional
Por qué la emoción siempre gana · Fundamentos CX/EX
08:30 – 10:30 · Sesión 1
Irracionalidad como ventaja competitiva
3 pilares: cliente irracional · Peak-End Rule · correlación EX-CX. Actividad: La Pregunta de Schumpeter.
11:00 – 13:00 · Sesión 2
Momentos que importan en el journey automotriz
Peak-End Rule aplicada al Delivery Day. Actividad: El Journeyman — Mapa del Recuerdo del Cliente.
14:00 – 16:00 · Sesión 3
EX como motor de CX
Employee Journey de Condor. Actividad: El Termómetro Emocional del Colaborador.
16:30 – 18:30 · Sesión 4
Antifragilidad y plataformas
Convertir quejas en vínculos. Actividad: Mi Peor Queja · Mi Mejor Respuesta.
DÍA 2 · MARTES · 8:30–18:30
Diagnóstico
Profundo
Escuchar al cliente, al colaborador y a la competencia
08:30 – 10:30 · Sesión 5
SERVQUAL, EXQ y la voz del cliente
Diferencias y complementariedad de los 3 instrumentos. Actividad: SERVQUAL en vivo con el equipo como cliente.
11:00 – 13:00 · Sesión 6
Journey Mapping As-Is: J1 y J3
4 capas: acciones · touchpoints · emociones · pain points. Actividad central: construir los 2 journeys más críticos.
14:00 – 16:00 · Sesión 7
JTBD y sesgos del comprador paraguayo
4 trabajos reales del cliente automotriz PY. Actividad: Mapa de 6 sesgos cognitivos con implicaciones de diseño.
16:30 – 18:30 · Sesión 8
Mystery Shopping y Competitive Intelligence
El ecosistema automotriz PY. Actividad: Roleplay de Mystery Shopping a Toyota, Haval, BYD y Mitsubishi.
DÍA 3 · MIÉRCOLES · 8:30–18:30
Diseño y
Transformación
Construir la experiencia irracional de Condor
08:30 – 10:30 · Sesión 9
Co-creación: el Delivery Day irracional
Pine & Gilmore en el showroom paraguayo. Actividad: Diseño del Protocolo Delivery Day Condor v1.0.
11:00 – 13:00 · Sesión 10
Estrategia CX y Target Experience Document
Los 7 mandatos de Irracional. Actividad: Co-crear la promesa emocional oficial de Condor con los 5 principios.
14:00 – 16:00 · Sesión 11
Referidos, comunidad y omnicanalidad
De tuberías a plataformas emocionales. Actividad: Diseño del Programa de Referidos v1.0 con proceso e incentivos.
16:30 – 18:30 · Sesión 12
Gobernanza, KPIs y compromisos
El Comité CX y los 10 KPIs. Ritual de cierre: Mi Compromiso Irracional — declaración pública con fecha.
Entregable Día 1
Mapa de Coherencia Estratégica
Brechas emocionales por touchpoint · Mapa EX colectivo · Papelógrafo de compromisos grupales
Entregable Día 2
Journey Maps As-Is J1 & J3
Con curva emocional · Pain points priorizados · Quick Wins identificados · Mapa de posicionamiento CX vs. competidores
Entregable Día 3
Protocolo Delivery Day + TED
Protocolo Delivery Day v1.0 · Target Experience Document firmado · Programa de Referidos v1.0
Ritual de Cierre
Compromisos Irracionales
Un compromiso público por persona · Nombre · Acción específica · Resultado esperado · Fecha exacta

"Las personas no toman decisiones con lógica. Las toman con emoción y las justifican después. Sin embargo, aún diseñamos experiencias con hojas de cálculo, manuales operativos y dashboards de satisfacción. El problema no es la eficiencia. El problema es que nos hemos olvidado de sentir."

— Irracional, Sergio Restrepo · 2025

06
Sistema de medición

10 KPIs · De la Emoción
a los Números

Cada KPI tiene un baseline establecido en las primeras 4 semanas del programa y dos metas: mes 5 (punto de control) y mes 10 (objetivo final). Los primeros 8 son KPIs estándar de la industria; los últimos 2 son específicos del programa Condor.

NPS Post-Compra
Net Promoter Score · Encuesta automática 48h post-firma
% Promotores (9-10) − % Detractores (0-6). Mide si la experiencia de compra fue suficientemente valiosa para recomendarla. Un promotor NPS 9-10 genera 2-3 referidos anuales en Paraguay.
Mes 5≥ +30
Mes 11≥ +45
NPS Post-Servicio
Net Promoter Score taller · Encuesta 48h post-entrega
NPS específico de la experiencia de taller. Mide si la experiencia de servicio refuerza o debilita la lealtad a la marca. Crítico para Maxus y MG en el mercado paraguayo donde el postventa define la recompra.
Mes 5≥ +25
Mes 11≥ +40
CSAT Delivery Day
Customer Satisfaction Score · Escala 1–5 · En el momento de entrega
Satisfacción específica con la ceremonia de entrega del vehículo. Mide el pico emocional más importante del journey automotriz. El Delivery Day es el momento que más determina el NPS final y los referidos activos.
Mes 5≥ 4.2/5
Mes 11≥ 4.5/5
CES Taller
Customer Effort Score · Escala 1–7 · Post-servicio
Esfuerzo percibido para resolver la necesidad en el taller. Predice churn mejor que el NPS en transacciones de servicio (Gartner). Cuanto menor el CES, mayor la probabilidad de retorno al taller oficial.
Mes 5≤ 3.0
Mes 11≤ 2.5
TAT Financiamiento
Turnaround Time · Solicitud → aprobación de crédito
Tiempo promedio desde que el cliente solicita financiamiento hasta que recibe la aprobación. Pain point dominante en J1 (Compra Showroom). Reducir el TAT impacta directamente el NPS post-compra y la tasa de cierre.
Mes 5≤ 3 días
Mes 11≤ 2 días
FCR Garantías
First Contact Resolution · % reclamos resueltos en 1er contacto sin recontacto en 7 días
El indicador más crítico para construir confianza en marcas chinas nuevas en Paraguay. Un reclamo mal gestionado genera 10-15 comentarios negativos en grupos de Facebook de autos PY. Uno bien gestionado convierte al detractor en promotor.
Mes 5≥ 60%
Mes 11≥ 80%
eNPS Colaboradores
Employee Net Promoter Score · Trimestral · 100% del equipo
¿Con qué probabilidad recomendarías Condor como lugar para trabajar? Correlación 0.7 con el NPS del cliente (Gallup 2023). Un asesor con alta satisfacción laboral genera un NPS post-venta 34 puntos superior (JD Power 2023).
Mes 5≥ +10
Mes 11≥ +25
Retorno al Taller
% clientes que regresan al taller oficial de Condor en los primeros 12 meses
El 60-70% del margen de un concesionario viene del taller y servicios postventa durante 5-7 años de vida del vehículo. Este KPI mide si la experiencia de la primera visita al taller genera lealtad de largo plazo.
Mes 5≥ 50%
Mes 11≥ 70%
NPS EV — MG Eléctrico
Net Promoter Score específico para compradores MG EV · 30 y 90 días post-entrega
KPI exclusivo del programa Condor. Los compradores de MG eléctrico son early adopters con altísima disposición a evangelizar en redes. Un NPS EV alto genera contenido orgánico que acelera la adopción en Paraguay.
Mes 5N/A
Mes 11≥ +55
Tasa de Referidos Activos
% de ventas del mes originadas en referidos de clientes con NPS 9-10
KPI exclusivo del programa Condor. El 70% de compras en marcas nuevas en PY vienen por recomendación pero ningún concesionario lo mide ni lo gestiona. Este KPI mide la eficiencia del Programa de Referidos 4E.
Mes 5≥ 15%
Mes 11≥ 25%
07
Competitive Intelligence

El Ecosistema Automotriz
de Paraguay · 2026

Condor no compite solo con la industria automotriz. Compite con Amazon, Netflix y Apple en las expectativas de experiencia del cliente paraguayo. El "white space" está en ser la única marca con Delivery Day ritualizado y ecosistema EV completo.

Toyota / Gazoo Racing
Benchmark de excelencia en PY
Red de servicio más extensa de Paraguay. Proceso de venta maduro y consistente. Confiabilidad percibida muy alta — 40+ años de presencia. Valor de reventa superior al mercado.
Precio premium que excluye segmentos medios. Proceso de venta percibido como rígido y poco personalizado. Presencia digital débil. Sin Delivery Day diferenciado.
Oportunidad Condor: Superar en personalización emocional, velocidad de respuesta en WhatsApp y en el protocolo de entrega del vehículo. El cliente de Toyota paga más pero no recibe más en la experiencia.
Great Wall / Haval
Competidor CX directo de MG
Precios muy competitivos para el nivel de equipamiento. Modelos actualizados con buena conectividad. Crecimiento acelerado en el mercado paraguayo. Marketing de producto agresivo.
Percepción de postventa débil — el cliente tiene miedo de la garantía y la disponibilidad de repuestos. Sin protocolo de Delivery Day. Presencia digital fragmentada. Sin comunidad de propietarios.
Oportunidad Condor: Diferenciarse radicalmente en Peace of Mind (dimensión EXQ D1). Hacer de la garantía y el soporte local los argumentos de venta principales. El miedo del cliente de Haval es la mayor palanca de captación para MG.
BYD
Competidor EV directo de MG
Tecnología de baterías líder mundial. Marketing en redes muy activo y aspiracional. Precio competitivo en el segmento EV. Modelos con gran autonomía que reducen la ansiedad de rango.
Red de soporte técnico EV local en Paraguay aún incipiente. Sin programa de instalación de cargadores domiciliarios. Sin comunidad de propietarios activa en PY. Experiencia de showroom no diferenciada.
Oportunidad Condor: Superar con el ecosistema EV completo: instalación del cargador domiciliario incluida en la compra + MG Owners Club EV + soporte técnico local certificado. BYD vende el vehículo. Condor vende la vida con el vehículo eléctrico en Paraguay.
Mitsubishi
Segmento medio maduro
Imagen de marca consolidada y confiable en Paraguay. Clientela fiel con alta tasa de recompra. Red de servicio establecida. Modelos con buena reputación de durabilidad.
Showrooms con imagen desactualizada. Presencia digital muy débil — poca actividad en redes y respuesta lenta en WhatsApp. Sin protocolo de Delivery Day visible. Sin propuesta B2B estructurada.
Oportunidad Condor: Superar claramente en la experiencia digital (respuesta en WhatsApp en menos de 2h vs. horas o días de Mitsubishi) y en el Delivery Day ritualizado. El cliente que compara ambas marcas debería percibir a Condor como la opción más moderna en experiencia, aunque el producto sea comparable.
DFSK / Chery
Competidor B2B de Maxus en flotas
Precio más bajo del mercado de vehículos comerciales. Alta penetración en flotas de bajo presupuesto y gobierno. Disponibilidad inmediata en varios modelos.
Percepción de calidad baja — el cliente de flota teme el costo total de propiedad (TCO) a 3 años. Sin propuesta de postventa estructurada para flotas. Sin SLA de taller. Sin asesor B2B especializado.
Oportunidad Condor Maxus: Presentar el TCO comparativo a 3 años: aunque el precio inicial de Maxus es mayor, el menor costo de mantenimiento, la mayor disponibilidad de repuestos y el SLA de taller hacen que Maxus sea más económico en total. Este argumento no lo usa ningún competidor en PY.
08
Manual operativo v2.0

Instrumentos y Entregables
del Programa

Cada instrumento está documentado en el Manual Operativo v2.0 con ficha técnica, protocolo de aplicación y criterios de calidad del entregable.

Etapa 1 · Diagnóstico (Semanas 1–13)
2ASERVQUAL 22 ítems adaptado automotriz PYDiagnóstico
2BEXQ — 16 ítems · 4 dimensionesDiagnóstico
2CInstrumento EX colaborador + eNPSDiagnóstico
2DImpediments Audit — taller y showroomDiagnóstico
2EMystery Shopping Showroom (100 pts)Diagnóstico
2FMystery Shopping Canal Digital (100 pts)Diagnóstico
2GMystery Shopping Taller (100 pts)Diagnóstico
2HGrupos Focales G1–G4Diagnóstico
2ISwitch Interviews JTBD (25–30)Diagnóstico
2JBehavioral Audit — 6 sesgos automotriz PYDiagnóstico
2KJourney Map As-Is — plantilla J1–J7Diagnóstico
2LInventario de datos operativosDiagnóstico
2MLinkage Model — ROI de CX en USDDiagnóstico
2NGap scores + matriz impacto/esfuerzoDiagnóstico
2OJourney del comprador EV — MG EléctricoNuevo
2PJourney B2B / Flotas MaxusNuevo
2QCompetitive Intelligence Framework PYNuevo
Etapas 2–4 · Diseño e Implementación
3ATaller co-creación Journey To-Be (3h)Diseño
3BDesign Sprint 5 días con clientes realesDiseño
3CService Blueprint — 7 blueprintsDiseño
3DTarget Experience Document CondorDiseño
3EMG Owners Club + Maxus Business ClubNuevo
3FProtocolo Omnicanal y Digital RetailNuevo
4AFormación CX/EX por rol (6 roles)Impl.
4BKit del piloto — checklist 12 ítemsImpl.
4CPrograma de Embajadores CX — 5 módulosNuevo
4DProtocolo de Gestión de Garantías y RecallsNuevo
4EPrograma de Referidos EstructuradoNuevo
5Etapa 4 · Consolidación + CX ChampionsImpl.
6Dashboard 10 KPIs + sistema de mediciónControl
7Gobernanza · Comité CX · Template actaControl
8Checklist maestro de conclusiónControl
9Glosario · 19 términos · 14 referenciasAnexo
09
El consultor

Sergio Restrepo
Marketing de Precisión
& Customer Experience

Consultoría especializada en transformación de experiencia de cliente y colaborador. Metodología propia de 20 capas. Clientes en Costa Rica, Paraguay y el resto de América Latina.

Consultor Principal
Sergio Restrepo
Sergio Restrepo · Dynamo Book Group
Autor de Irracional (2025, Dynamo Business Plus) y POINTS
Customer Centricity Instructor · Wharton Executive Education
Docente en IESE Business School, Georgetown University, Boston University, INCAE
Candidato Doctoral · IE Business School Madrid
Principal Consultant · Sergio Restrepo · Especialista CX/EX para América Latina
Programa BNCR: suite completa de entregables McKinsey-style para CX diagnóstico, VOC y CDH/NBA-NBO
sergiorestrepo.com
🔬
Diagnóstico de 20 capas
La metodología de diagnóstico más completa del mercado automotriz LATAM. Combina instrumentos académicos validados (SERVQUAL, EXQ, Gallup Q12) con herramientas propias.
🎯
Diseño centrado en el cliente irracional
Basado en la metodología del libro Irracional: diseñar desde la emoción, el sesgo y la irracionalidad del comprador — no desde el proceso interno.
🚀
Implementación con autonomía interna
El programa termina con CX Champions certificados, Playbook v1.0 entregado y Comité CX autónomo. Condor no necesita al consultor para operar el año 2.
10
Criterios de éxito

Checklist Maestro
de Conclusión Satisfactoria

Los ítems marcados con ★ son críticos: su no cumplimiento bloquea el avance a la siguiente etapa. Los ítems sin ★ son importantes pero no bloqueantes.

Etapa 1 · Escuchar
SERVQUAL aplicado ≥ 150 clientes por canal. Gap scores calculados.
EXQ aplicado en J1, J3 y J6 con ≥ 50 respuestas.
Instrumento EX al 100% del equipo. Anónimo.
Impediments Audit: 40–60 colaboradores. Heat map.
Mystery Shopping: 10 showroom + 10 digital + 10 taller.
7 Journey Maps As-Is (J1–J7) con curva emocional.
25–30 Switch Interviews JTBD. Mapa de trabajos.
Competitive Intelligence: 5 competidores mapeados.
Informe de diagnóstico presentado y aprobado por Sponsor.
Comité CX constituido. Calendario de 8 reuniones acordado.
Etapas 2 & 3 · Aprender y Transformar
7 Journey Maps To-Be validados y aprobados.
Protocolo Omnicanal estándares definidos.
Design Sprint (5 días) con ≥ 5 clientes reales.
Target Experience Document firmado por Gerencia.
Business case ROI aprobado para Etapa 3.
Kit piloto instalado. Checklist 4B firmado (12 ítems).
Protocolo Delivery Day v1.0 activo en piloto.
100% del equipo formado. Evaluación aprobatoria.
Protocolo de Garantías 4D en uso activo. FCR ≥ 60%.
Programa de Referidos activo. ≥ 10 referidos en CRM.
Etapa 4 · Consolidar
CX Champions certificados. ≥ 2 por concesionario piloto.
Playbook CX/EX Condor v1.0 entregado y aprobado.
≥ 6 de 10 KPIs en meta al mes 10.
ROI del programa calculado en USD y demostrado al C-Level.
Roadmap Año 2 presentado y aprobado.
Presentación de cierre al C-Level realizada.
MG Owners Club: ≥ 20 miembros activos.
Maxus Business Club: ≥ 5 empresas miembros.
Dashboard 10 KPIs automático. Gerentes accediendo semanalmente.
Comité CX ≥ 4 reuniones autónomas documentadas.